Оцените свою текущую коммуникационную стратегию

Даже в малом бизнесе у вас, скорее всего, есть коммуникационная стратегия. Поэтому лучшее, что вы можете сделать, это пересмотреть её. 

Узнайте, чего не хватает или как можно улучшить процессы, чтобы обеспечить более эффективное общение.

При расширении бизнеса очень важно знать свои текущие показатели, чтобы подготовиться к общей картине. Насколько эффективна ваша текущая стратегия? Знаете ли вы свои слабые и сильные стороны? 

В зависимости от плана, который вам предстоит расширить, вам необходимо знать, какие шаги предпринять дальше. 

Установите реалистичные цели и сроки, чтобы обновить свою коммуникационную стратегию, которая не будет мешать другим проектам, которые вы выполняете.

Наконец, определите ключевой показатель, который вы хотите отслеживать для достижения успеха. По сути, то, как вы решите измерить эффективность своей коммуникационной стратегии, полностью зависит от ваших бизнес-целей. 

Если вы попытаетесь уменьшить объем звонков с низкой стоимостью, напоминание в виде текстового сообщения может решить эту проблему.

Чтобы отслеживать этот показатель, вам нужно будет посмотреть на уровни использования мобильных устройств, ответы на SMS, показатели открытий, посещения страниц и объем звонков. Вот ещё несколько показателей коммуникации, которые вам следует учитывать:

• Рейтинг открытий, прочтений и кликов
• Посещения страниц и входы в систему
• Пиковые часы отправки сообщений
• Предпочтительное время для отправки сообщений клиентам
• Предпочтение канала для клиентов
• Использование мобильных устройств
• Просмотры видео
• Взаимодействие с контентом
• Скорость кризисной коммуникации
• Регистрация на мероприятия
• Скорость внедрения платформы
• Ставки платежей (при отправке напоминаний об оплате)

Инвестируйте в хорошее программное обеспечение для связи

Облачные коммуникационные платформы предоставляют инструменты, необходимые для обработки всех входящих и исходящих коммуникаций, где бы вы ни находились. 

Выбор хороших инструментов коммуникации позволит вам отправлять текстовые уведомления, автоматизировать голосовые звонки, общаться один на один и даже проходить весь путь клиента на персонализированных целевых страницах. 

В современном цифровом мире крайне важно инвестировать в омниканальную стратегию. Разрешение клиентам связываться с вами по нескольким каналам или переключаться между ними показывает, что вы заботитесь об их опыте работы с клиентами. Это приводит к повышению удовлетворённости клиентов и увеличению доходов.

Организации начали предлагать своим сотрудникам множество гибких условий труда. Сотрудничество в облаке позволило малому бизнесу сэкономить высокие затраты и обеспечить бесперебойную связь между сотрудниками и клиентами.

Поэтому обязательно проведите тщательное исследование и выберите коммуникационную платформу, которая удовлетворит все ваши потребности.

Автоматизируйте работу с клиентами

Одна из ошибок, которые допускают владельцы малого бизнеса, слишком быстрое расширение масштабов деятельности. Зачем ждать, чтобы расширить свой бизнес? Потому что вам нужно убедиться, что с вашими продуктами или услугами нет проблем. 

Более того, вам необходимо иметь подходящие ресурсы и инструменты для увеличения роста вашей компании. Для устойчивого развития обязательно автоматизируйте то, что требует автоматизации.

Например, замечаете ли вы, что клиенты очень часто звонят вам и задают один и тот же вопрос? Они могут спросить о подтверждении заказа, если у вас небольшой магазин.

Мы называем этот тип связи малоценным, потому что вашим агентам требуется время, чтобы ответить на звонки, что в конечном итоге стоит вам денег. Результатом звонка является простой ответ, который в данном случае можно автоматизировать.

Автоматизация позволяет улучшить все взаимодействия с клиентами — от простых точек взаимодействия до целого пути взаимодействия с клиентом. Давайте рассмотрим несколько примеров автоматизации:

• Автоматизация электронной почты для регистрации, рекламных акций, уведомлений, поддержки клиентов
• Персонализированный веб-контент, основанный на интересах вашего клиента.
• Чат-боты службы поддержки клиентов, которые обрабатывают простые вопросы, такие как часто задаваемые вопросы.
• Продвинутые чат-боты для более сложных запросов клиентов
• SMS-уведомления о бронированиях, подтверждениях, переносах, оповещениях
• Мультимедийные сообщения для вариантов самообслуживания, таких как платежи, встречи, электронная подпись, рекламные акции.
• Автоматические напоминания о предстоящих платежах, встречах, подтверждениях заказов

Внедрить диалоговый обмен сообщениями

Взаимодействие с клиентами увеличивает доход, поскольку повышает удовлетворённость клиентов. За последние 30 лет SMS стали популярным каналом связи. Технологии теперь позволяют использовать более сложные каналы взаимодействия.

Вам может быть интересно, чем разговорный обмен сообщениями отличается от живого чата. В чате используется один сеанс взаимодействия, и, если кто-либо из агентов или клиент закроет окно, сеанс будет завершён. 

С другой стороны, обмен сообщениями обеспечивает личное и немедленное общение между клиентом и агентом через мобильный телефон через SMS-чат, Телеграм или Вконтакте.

Диверсифицировать охват вашего канала — это здорово, но крайне важно инвестировать в диалоговый обмен сообщениями, чтобы повысить ценность рабочих процессов и взаимодействия с клиентами. 

Более того, это одна из наиболее распространённых концепций: результаты показывают, что  50% клиентов  возвращаются после первого разговора.

Диалоговый обмен сообщениями подразумевает использование простых сообщений и их усовершенствование для улучшения качества обслуживания клиентов. 

Например, разработчики начали создавать сложных чат-ботов на таких каналах, как Телеграм, чтобы повысить вовлеченность клиентов. 

Многие из них используют технологии искусственного интеллекта и машинного обучения для анализа настроений и намерений клиентов.

Эти предсказания в общении помогают малому бизнесу и предприятиям помогать клиентам. 

Диалоговые сообщения, передаваемые по нескольким каналам, могут улучшить вашу общую коммуникационную стратегию и помочь вашим клиентам в самообслуживании.

Имейте чёткую стратегию работы с общественностью

Найти новых инвесторов, клиентов или партнёров может быть непросто. Прежде всего, вам необходимо установить связь, чтобы обращаться к людям, которых вы не знаете и с которыми хотите иметь дело.

Людям, страдающим от информационной перегрузки, может быть сложно пробиться сквозь шум и получить положительные ответы. Итак, выберите правильный канал связи, чтобы обеспечить надлежащий охват. 

Каждая информация и исследование потенциальной аудитории, которые вы проводите, создают вашу личность покупателя.

Это очень полезно, потому что знание вашей демографической ситуации, мотивации, предпочтений, манер, модных словечек и желаний поможет вам связаться с аудиторией. 

Создайте баланс в доставке правильного сообщения в нужное время по правильному каналу. Это поможет вам создать свою клиентскую базу и увеличить коэффициент конверсии и, в свою очередь, продажи.

Попробуйте видеосвязь

Порадуйте своих клиентов видео маркетингом. 

По мере роста количества удалённых сотрудников программное обеспечение для веб-конференций кажется подходящим инструментом для улучшения внешнего и внутреннего общения.

Вместо предоставления многословных руководств или документации для изучения конкретного продукта или услуги, создавайте и делитесь контентом на видео. 

Вы можете легко сделать это, записав экран, чтобы создать интересные и эффективные обучающие видеоролики и демонстрации.

Также имейте в виду, что 52% зрителей предпочитают обучающие и информативные видеоролики продолжительностью от 3 до 6 минут. Поэтому убедитесь, что ваше видео не слишком длинное, и в это время излагайте основные факты.

Подавляющее большинство малых предприятий используют видеосвязь в качестве предпочтительного инструмента общения, поскольку у большинства людей есть доступ к видео, что позволяет им общаться.

Если вы хотите вывести своё общение на новый уровень, найдите гибкую, надёжную и экономичную форму видеосвязи.

Прислушивайтесь к отзывам клиентов

Отзывы клиентов могут стать движущей силой для малого бизнеса. В рамках любого эффективного общения умение слушать — это мощный навык.

Вы слушаете своих клиентов? Под слушанием я подразумеваю активное слушание – здесь вы прилагаете сознательное усилие, чтобы услышать не только слова, которые говорит другой человек, но, что более важно, полное передаваемое сообщение.

Улучшение навыков слушания может привести к более активному подходу к клиентам, возможности влиять на людей и способности вести переговоры.

Положительные или отрицательные отзывы клиентов могут заполнить разрыв между тем, чего хотят ваши клиенты, и тем, что вам нужно улучшить или доставить.

Понимание требований клиентов имеет важное значение для удержания клиентов и лояльности к бренду. Вы должны знать, где ваши клиенты могут испытывать трудности. 

Каждый отзыв ценен, пока бизнес принимает меры и вносит улучшения. Как вы его собираете?

Это просто. Вы можете разместить на своём веб-сайте форму, которая будет фиксировать прямые сообщения. Или вы можете отправить текстовое сообщение, потому что это быстрее, и большинство людей могут получить к нему мгновенный доступ. 

Известно, что мобильные опросы более успешно собирают отзывы клиентов. Это более экономичное решение, чем традиционные телефонные звонки или электронная почта. И у них более высокий процент открытий, чем у других каналов.

Опросы удовлетворённости клиентов полезны, когда вы спрашиваете своих клиентов, что они могут сделать лучше в следующий раз, когда они вступят в контакт с вами. 

Возможно, вам нужно сократить время ожидания, или лучше обучить своих агентов, или автоматизировать разговор, чтобы обеспечить более быстрый ответ.

Хотя запрос отзывов клиентов иногда может быть недостатком, вам необходимо знать факты, чтобы изменить свой процесс и улучшить обслуживание клиентов.

Превратите общение в разговор

Будь то внутренняя или внешняя коммуникация, она никогда не должна быть односторонней. Создание инклюзивного рабочего места должно способствовать продуктивному и содержательному общению с сотрудниками и клиентами.

Если ранее мы говорили об активном слушании, то уместно упомянуть активные разговоры. Как обеспечить продуктивный разговор? 

Оставьте место для вопросов, чётко ответьте на них и попросите подтверждения понимания ответа.

Ещё один способ улучшить ваше общение — поощрять развитие и свежие идеи. Предоставьте сотрудникам возможность стать защитниками бренда. Это усиливает ваше сообщение и повышает узнаваемость вашего бренда.

Эффективное общение – это больше, чем просто обмен информацией. Это понимание того, что чувствуют ваши клиенты и какие проблемы они намерены решить, обращаясь к вам. 

Помимо того, что вы очень чётко передаёте своё сообщение, вам необходимо убедиться, что вы слышите другого человека. 

Ещё одна серьёзная проблема в общении — способность удерживать клиентов. Звучит грубо, но так не должно быть. 

Известно, что он повышает вовлеченность клиентов на 59% и предоставляет правильный контент нужному человеку.

Существует множество веских причин включать в свой комплекс коммуникаций насыщенные сообщения, поскольку именно они получают наибольшую похвалу от использующих их клиентов.